安心してご相談いただくために

カスタマーハラスメントへの対応方針

1. カスタマーハラスメントとして扱わないこと

次のようなことがあっても、そよぎは、それだけを理由にカスタマーハラスメントとして扱ったり、ご相談をお断りしたりすることはありません。

• そよぎの対応や料金へのご意見、ご批判、苦情(SNSなどで、ご自分の体験や感じたことをもとにそよぎを批判することも含みます)
• 料金や、無料の対象になるかどうかのご相談、お支払いが難しいというご相談
• そよぎにできないことを、お願いしてみること
• 虐待や性被害、暴力など、つらい体験をそのままの言葉で話すこと(性に関わる内容を含んでいても、ご相談として受け止めます)
• 「消えたい」「死にたい」と打ち明けること(そよぎは、脅しではなく、SOSとして受け止めます)
• つらさや怒りを言葉にすること、泣くこと、黙りこむこと、同じお話を何度もすること
• デジタルシェルターで何も話さずに過ごすこと、あいさつをせずに退室すること(デジタルシェルターの7つのルールのとおりです)
• 毎日来ること、苦しい夜に何度もSOSを出すこと、深夜の駆け込み寺(21:00〜翌04:00)に予約なしで来ること
• 障害や病気の特性、強い不安などから、言葉や行動が強く出てしまうこと(そのときにそよぎがすることは、3.の最初に書いています)
• 文字だけのやり取りや個室など、話しやすくするための配慮を求めること

障害などのために必要な配慮があるときは、お知らせください。そよぎの人手や設備ではすぐにお応えできないときも、理由をご説明し、ほかの方法を一緒に考えます。配慮についてのご相談は、何度していただいてもかまいません。

2. ご遠慮いただきたい行為

そよぎが問題にするのは、気持ちの強さや話の重さ、相談の回数や時間帯ではありません。相手を傷つける、おどす、できないことを無理に押しつけるなど、求め方や伝え方が行き過ぎていて、代表や協力者が安心して活動を続けられなくなることです。また、カスタマーハラスメントとは別に、ほかの利用者の安全をおびやかすことも、同じようにご遠慮いただきます。たとえば、次のような行為です。

• 暴言、威圧的な言動、人格を否定する発言、脅迫
• 差別的な言動、相手が望まない性的な言動(性的な画像を送りつけることや、代表や協力者、ほかの利用者に性的な話を向けることを含みます)
• 謝罪の強要(土下座や謝罪文を求めることなど)
• 営業時間(18:00〜翌04:00)の外での対応や、すぐの返信を、責めたりおどしたりして求めること(メッセージを送ることや、返事を待っていると伝えることは、いつでもかまいません)
• 医療の診断や法的な交渉など、そよぎではお引き受けできないことを、理由をご説明した後も、強い言葉で何度も求めること
• わざと騒いだり、同じ文や意味のない文字を大量に送ったりして、ほかの利用者がご相談できなくなるほど場をふさぐこと(つらいときに、短いメッセージを続けて送ることは、これに当たりません)
• ほかの利用者に、嫌がられても近づく・話しかけ続ける・勧誘すること、本名や住まいをたずねること、連絡先の交換や外で会うことを持ちかけること
• 代表や協力者に、お断りした後も、個人的な連絡先や、外で会うこと、恋人のような関係を求め続けること(メタバースで代表を呼ぶことや、「そばにいてほしい」と伝えることは、これに当たりません)
• 代表や協力者、ほかの利用者の素性や居場所を探ること、その情報を公開したり、公開するとほのめかしたりすること、つきまとうこと
• ほかの方の姿・声・チャットを、無断で録画・録音・配信・公開すること(ご自分で見返すために、代表とのやり取りを残しておきたいときは、ひと声かけてください)
• デジタルシェルターの入口(URL)をSNSなどで公開すること(困っている友だちに教えたいときは、URLではなくデジタルシェルターのご案内のページを教えてください)
• そよぎや代表、協力者、ほかの利用者になりすますこと(代表や協力者ではないのにそうだと名乗ることや、ほかの利用者と同じ表示名を使ってその人のふりをすることなどです。本名を名乗らないこと、ニックネームを使うこと、表示名を変えること、そよそよの姿で過ごすことは、なりすましではありません)
• SNSやnoteのコメントなどで誹謗中傷をすることや、事実と異なると知りながら情報を広めること(思い違いがあると思われるときは、まずそよぎからご説明します)

3. 2.のような行為があったときの対応

• 原則として、まず行為をやめていただくようお願いし、そよぎにできることとできないことをお伝えします。
• 2.に当たる言動でも、障害や病気の特性、強い不安、つらさなどから出ていると思われるときは、責めたり、すぐにお断りしたりはしません。少し休む、文字だけのやり取りにする、個室に移る、日を改めるなど、続けられる形を一緒に考えます。ほかの利用者を守るため、いったん場所を分けていただくことはあります。そのときは、理由をお伝えします。
• それでも、代表や協力者、ほかの利用者の身の安全をおびやかす言動が続くときや、差し迫った危険があるときは、その日のやり取りを終えたり、メタバースから退出していただいたり(キック)、入室をお断りしたり(BAN)することがあります。そのときも、あなたを責めることはしません。落ち着いたら、5.の窓口からお知らせください。理由をご説明し、文字だけのやり取りや日を改めるなど、また利用していただける形を一緒に考えます。
• 改善が見られない場合は、連絡の方法や回数を限る、その日のやり取りを終える、メタバースから退出していただく(キック)、メタバースへの入室をお断りする(BAN)、その後のご予約をお断りする、などの対応をとることがあります。BANやご予約のお断りには、期間を決めないこともあります。事情が変わったときや、落ち着いてもう一度相談したいときは、5.の窓口からお知らせください。見直して、お断りをやめることもあります。
• 代表や協力者、ほかの利用者の身の安全をおびやかす脅迫や、メタバースでの悪意のある迷惑行為があったときは、事前のお願いをせずに、代表の判断でやり取りを終えます。メタバースでは、キックやBANをします。悪意のある迷惑行為への即BANは、デジタルシェルターのご案内にも書いているとおりです。必要に応じて、警察や弁護士などの専門家や、SNSなどの運営会社にも相談します。「消えたい」「死にたい」など、ご自身の命が危ないというSOSは、これには当たりません。
• やり取りを終えるときも、命の危険やつらい状態にあると思われる方には、119(救急)・110(警察)や、24時間の電話の窓口(5.の最後に書いています)をお伝えします。
• メタバースでのやり取りと、ご予約フォーム・「あなた専用ページ」でのやり取りは記録しています。記録の内容・目的・保存期間はプライバシーポリシーの【6】【7】のとおりです。メタバースの記録は、音声の不具合を調べるためのものを除き、迷惑行為や誹謗中傷があったときに警察や弁護士などに示す証拠とするためだけに使います。ご予約フォームと専用ページの記録は、ご相談を続けるためにも使います。メールやSNSのDMでいただいた内容も【7】のとおり保管しており、事実を確かめるためにも使います。
• 記録の内容や、特定の方がそよぎに来ているか・来たことがあるかを、ご家族やパートナーを名乗る方、ほかの利用者を含め、誰かに伝えることはありません。例外は、ご本人が同意したときと、法令にもとづく場合、人の命や体、財産を守るために必要で、ご本人の同意を得るのが難しい場合だけです(プライバシーポリシーの【8】)。
• BANは接続元の回線(IPアドレス)などをもとに行うため、同じWi-Fiや回線を使うほかの方へのBANの影響で、入れなくなることがあります。心当たりがないのにメタバースに入れないときや、対応の理由を知りたいときも、5.の窓口からお知らせください。

4. 料金・お支払いについて

• 料金と、無料でご相談いただける方(ヤングケアラーの方、生活保護を受けている方、生活に困っている方、状況により引きこもりの方)は、相談窓口のご案内のとおりです。デジタルシェルターは無料です。この方針を理由に、料金を上乗せしたり、無料の対象の方に料金をお願いしたりすることはありません。
• 一般相談の料金は、ご相談の後にお支払いいただく後払いです。この方針にもとづいて、そよぎがご相談を途中で終えたときも、お支払いいただくのは、実際にご相談をお受けした時間の分だけです。ご予約をお断りしたときは、料金はかかりません。

5. ご相談・苦情の窓口

ご意見や苦情、この方針についてのご質問は、下のフォーム・メール・XのDMからお知らせください。どの窓口も、匿名のままご利用いただけます。21:00〜翌04:00は、メタバースにいる代表に、その場で声をかけていただくこともできます。ほかの利用者から嫌な思いをさせられたときや、「自分が当てはまるのでは」と不安になったときも、同じ窓口へどうぞ。

• ご予約・お問い合わせフォーム
• メール：Hiro@soudansoyogi.com
• X(旧Twitter)のDM：@SOUDAN_SOYOGI

フォームでは、「ご用件について」で「問い合わせとして使う」を選んでください。日時は仮のもので、どれを選んでもかまいません。「お名前」の欄には、本名ではなく、ニックネームやメタバースでお使いの表示名を書いてください。ご用件は、備考欄(「ご要望など」の欄)にお書きください。すでに「あなた専用ページ」をお持ちの方は、そこからお知らせいただくこともできます。

いつ、どこで、どんなことがあったかを、分かる範囲でお知らせください。受付番号や、メタバースでお使いの表示名があると、確かめやすくなります。本名やご住所は必要ありません。

ほかの利用者のことをお知らせくださったときに、お知らせくださったのがあなただということを、相手に伝えることはありません。また、そよぎや代表への苦情をお伝えくださったことを理由に、ご相談をお断りしたり、不利に扱ったりすることはありません。

そよぎは救急の窓口ではありません。命が危ないと感じたときは、時間を問わず、119(救急)・110(警察)や、毎日24時間・通話料無料の#いのちSOS(0120-061-338)、よりそいホットライン(0120-279-338、福島県からは0120-279-226)に電話してください。ほかの窓口は、「消えたい」と言われたときのページにまとめています(ご本人も使えます)。

制定日：2026年10月3日